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2017/07/27 第624期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  經理人月刊網站  |  經理人粉絲團  |  

 
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真正重要的不是你現在的位置,而是你將往哪裡前進。
The great thing in the world is not so much where we stand as in what direction we are moving.

 

--奧利佛.溫德爾.霍姆斯(Oliver Wendell Holmes) 美國醫生、著名作家

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拜訪5000位客戶後我才懂的事:頂尖業務vs.平凡業務,就在這5個差異!

 

回顧過去,我還在日本 IBM 擔任業務員的這段期間,我前後拜訪超過 5000 家企業客戶,發現許多頂尖業務在這 5 個常見的情境中,他們的做法常與旁人不同:

1. 業務銷售:一流的業務員把工作想得很單純

二流、三流的業務員會把業務銷售工作想得很複雜。相反地,一流的業務員則會把它想得很單純。業務銷售只是說服「決定的人」認同下列「三件事」的單純作業:

•為何客戶必須在「現在」將你的提案納入考量?
•客戶進行了你所提議的「投資〈=購買〉」後,會產生什麼樣的「效果」?
•為何顧客必須選擇你的商品?

不成氣候的業務員:是對商品或服務進行說明

能幹的業務員:是用好處來說服對方
一流的業務員:是讓對方了解三件事

無法達成目標的人,請先注意這三點。向顧客確認這三件事,就能讓你邁向百分之百的業績達成率。

2. 初次拜訪:商務洽談時,要多用耳,少用口

剛見面的前十五分鐘,

不成氣候的業務員:劈頭就開始介紹商品
能幹的業務員:會先介紹公司
一流的業務員:從詢問開始做起

不知道顧客的困難或問題的原因出在哪的話,照理來說,業務員就無法提出該購買什麼商品的建議,我們也會因此忽略客戶真正的問題或困難,很可能會親手丟掉一個大好的機會。

3. 獲得好感:主動配合客戶的行為與步調

為了讓客戶產生好感,

不成氣候的業務員:會逢迎拍馬
能幹的業務員:會表現得積極開朗
一流的業務員:會讓自己喜歡上客戶

想要讓自己和客戶之間的關係變好,有一個有效的方法,就是主動配合客戶的行為與步調。心理學把人與人之間信賴關係的建立稱為「建立投契關係」。建立投契關係有以下三種方法:

•附和 Nod:業務員須以聆聽者自居,適度地附和客戶的話,以表達「我在聽,而且我理解你所說的話」,藉此得到客戶信賴。
•映現 Mirroring:把自己當成鏡子,模仿客戶下意識的習慣或特徵。例如:雙手抱胸、附和對方、常笑…等〉,藉此讓對方感到親切。
•呼應 Pacing:配合客戶的音量、說話速度、對話中的停頓、話題等,讓客戶覺得業務員和自己正共享著相同的情緒。

4. 客戶資訊:武器要定期保養,才能上場作戰

拿到客戶資料時,…詳全文

 

 

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